社会福祉法人ふらら では、社会福祉法第８２条の規定に基づき、ご利用者及びご家族からのご意見、ご希望または苦情等に対し、苦情受付担当者、苦情解決責任者及び第三者委員を設置し、苦情の解決に努めております。

〇苦情解決の仕組みの目的及び対象と範囲

 １．目　的

社会福祉法人ふらら定款第１条に基づき法人が実施する事業の利用者からの苦情に対して、 社会福祉法第８２条をふまえて適切な対応を行うことにより、法人事業の利用者の権利を擁護し、事業の迅速な改善を図るとともに、法人事業全体に対する社会的な信頼を向上させることを目的とする。

２．対象とする苦情

法人事業のうち、各年度の事業計画に基づき実施する事業に関する苦情とする。ただし、当該苦情に関する事実のあった日から２年以上を経過している苦情は対象としないことができるものする。

３．苦情申出人の範囲

法人事業を現に利用しているか、または過去に利用したことのある個人を利用申出人とする。

（苦情申立人から委任を受けた苦情申出代理人を含む）

〇苦情解決の体制

１．苦情解決責任者

苦情解決の責任主体を明確にするため、法人に苦情解決責任者を設置する。

苦情解決責任者は、施設長または業務部長があたるものとする。

２．苦情解決責任者の職務

①苦情申出内容の原因、解決方策の検討

②苦情解決のための苦情申出人との話し合い

③第三者委員への苦情解決結果の報告

④苦情原因の改善状況の苦情申出人及び第三者委員への報告

３．苦情受付担当者

法人事業の利用者が苦情の申出をしやすくするため、法人に苦情受付担当者を設置する。

苦情受付担当者は、施設長または業務部長が若干名を任命する。

（苦情受付担当者の不在時）

法人職員は、苦情受付担当者の不在時に、苦情受付担当者に代わって苦情の申出を受け付けることができる。苦情の申出を受けた職員は、遅延なく苦情受付担当者にその内容を報告する。

４．苦情受付担当者の職務

①利用者からの苦情受付

➁苦情内容、利用者等の意向等の確認と記録

③苦情内容の苦情解決責任者及び第三者委員への報告

④苦情改善状況の苦情解決責任者への報告

５．第三者委員

苦情解決における客観性と社会性を確保するとともに、苦情申出人に対する適切な支援を行うため、法人に第三者の立場に立つ第三者委員を設置する。

第三者委員は次に掲げるうちから２名を選任し、法人理事長が委嘱する。

①法人評議員➁法人監事③学識経験者④弁護士⑤社会福祉士または介護福祉士⑥民生委員⑦保護士

６．第三者委員の職務

①定期的な苦情・相談窓口の開設

➁利用者等からの苦情、相談の受付及び受付た苦情等の本人または施設への報告、実情確認並びに改善依頼

③苦情解決責任者から報告を受けた苦情等の実情確認並びに改善状況の確認

④苦情解決へ向けての苦情申出人または法人及び施設への助言

⑤法人及び施設と苦情申出人との話し合いの場への立合並びに必要な助言

⑥法人または施設において解決出来ない苦情についての静岡県社会福祉協議会に設置された運営適正化委員会への申し立て

⑦その他、施設におけるサービスの質の向上、利用者の権利擁護を図る上で必要な意見及び助言

７．第三者委員の守秘義務

第三者委員は、苦情申立人の了解なしに苦情等の内容を他に漏らしてはならない。

これは委員を辞任した後も同様とする。

８．第三者委員への協力

第三者委員は、法人及び施設から影響を受けることなく活動することができる。

法人及び施設の役職員は、第三者委員から求めがあった場合、誠意をもってその調査等に

協力しなければならない。

〇苦情解決の方法

１．苦情の受付

苦情の申出は、「苦情申出書」によるほか、様式によらない文書、口頭による申出により、苦情受付担当者が受け付けます。尚、第三者委員に対し、直に苦情申立を行うことも可能です。

２．苦情の受付と報告

苦情受付担当者は、受付けた内容を苦情解決責任者及び第三者委員（必要に応じて）に対し報告を行います。苦情解決責任者及び第三者委員は、内容を確認後、苦情申立人に対し、報告を受けた旨を通知します。

３．苦情解決のための話し合い

苦情解決責任者は、苦情申立人と話し合いを行い、解決に努めます。苦情申立人は必要に応じ、第三者委員の立会いを求めることができます。

４．解決を図ることが困難な場合

苦情解決責任者は、苦情申出人が満足する解決が図られない場合、区市町村の苦情相談窓口及び静岡県社会福祉協議会、静岡県福祉サービス運営適正化委員会の窓口を紹介します。